בסביבה העסקית התחרותית של היום, שירות לקוחות הוא לא מחלקה — הוא אסטרטגיה. הרבה בעלי עסקים רואים בשירות עלות, ומנסים למזער אותה. מהניסיון שלי, דווקא העסקים שמשקיעים בשירות, ולא רק רודפים אחרי רווח מיידי, הם אלה שמנצחים לאורך זמן. הסיבה פשוטה והיא נמצאת במספרים.
במאמר הזה אסביר למה שירות לקוחות משפיע ישירות על השורה התחתונה, ואיך בונים שירות מצוין בפועל.
למה שירות לקוחות חשוב — המספרים
עלות משיכת לקוח חדש גבוהה פי חמישה בערך מעלות שימור לקוח קיים. כלומר, כל לקוח שעוזב בגלל שירות גרוע לא רק לוקח איתו את ההכנסה שלו — הוא מאלץ אותך להוציא פי חמישה כדי להחליף אותו. מעבר לזה, הסיכוי למכור ללקוח קיים גבוה משמעותית מהסיכוי למכור ללקוח חדש, ולקוח מרוצה ממליץ לאחרים — שיווק שלא עולה לך שקל.
במילים אחרות: שירות לקוחות טוב הוא אחד ההשקעות הכי רווחיות בעסק, גם אם הוא לא מופיע ככה בדוח.
איך בונים שירות לקוחות מצוין
תתייחס ללקוח כמו למשפחה, לא כמו לארנק
ההבדל בין שירות טוב לבינוני מתחיל בגישה. כשהמטרה היא להוציא מהלקוח כמה שיותר כסף, הוא מרגיש את זה. כשהמטרה היא באמת לעזור לו, גם זה מורגש — והוא חוזר. שירות מצוין הוא כשאתה יוצא מגדרך עבור הלקוח, לא כשאתה עושה את המינימום.
הקשב יותר משאתה מדבר
רוב התלונות הן בעצם בקשות שלא קיבלו מענה. לקוח שמרגיש שמקשיבים לו, גם כשיש בעיה, נשאר נאמן הרבה יותר מלקוח שמעולם לא נתקל בבעיה אבל גם מעולם לא הרגיש שראו אותו.
תפתור בעיות מהר ובלי להתחמק
מהירות התגובה לבעיה חשובה לא פחות מהפתרון עצמו. לקוח שבעיה שלו נפתרה מהר ובכבוד הופך לעיתים ללקוח נאמן יותר מלקוח שמעולם לא היתה לו בעיה. אל תתחמק מאחריות — קח אותה, ותרוויח אמון.
תהיה עקבי
שירות טוב פעם אחת זה מקרה. שירות טוב בכל פעם זה מותג. בנה נהלים ברורים שמבטיחים שכל לקוח מקבל את אותה רמת שירות, לא משנה מי במשמרת.
איך מודדים שירות לקוחות
מה שלא מודדים, לא משתפרים. כמה דרכים פשוטות למדוד: שיעור שימור לקוחות (כמה נשארים לאורך זמן), שאלה פשוטה של "באיזו סבירות תמליץ עלינו" אחרי אינטראקציה, זמן התגובה הממוצע לפנייה, ומעקב אחרי הסיבות לעזיבת לקוחות. הנתונים האלה מצביעים בדיוק על איפה השירות דולף.
שירות לקוחות מצוין הוא לא עניין של אישיות נחמדה — הוא שיטה שאפשר לבנות ולמדוד. אם אתה רוצה לבנות מערך שירות שמשמר לקוחות ומגדיל רווחיות, דבר איתי.